چرا بیمارانی که پیش‌تر به مرکز درمانی شما مراجعه کرده‌اند، تمایل دارند به مراکز درمانی دیگر بروند و از مراجعه مجدد به شما اجتناب می‌کنند؟
چرا با وجود خدمات با کیفیت، برخی از بیماران از حمایت شما خارج می‌شوند و به راحتی به مراکز درمانی دیگر مراجعه می‌کنند؟
در دنیای رقابتی امروز، مهم‌ترین عامل برای جذب و حفظ بیماران تنها به کیفیت درمان محدود نمی‌شود. چیزی که می‌تواند تأثیر عمیق‌تری بر تجربه بیمار از مرکز درمانی بگذارد، اولین برخورد او با مرکز شماست. از لحظه‌ای که بیمار وارد ساختمان می‌شود تا زمانی که اولین مشاوره یا پذیرش را دریافت می‌کند، این اولین‌ها تصمیم‌گیری‌های مهمی را برای او رقم می‌زنند.
نقش پذیرش و خدمات اولیه
حقیقت این است که بسیاری از بیماران به آنچه در مرحله پذیرش تجربه می‌کنند، به عنوان معیار اصلی تصمیم‌گیری برای ادامه درمان یا جستجوی درمان در جای دیگر نگاه می‌کنند. اما این همه ماجرا نیست؛ گاهی اوقات نقش افرادی که به صورت مستقیم با بیمار در تماس هستند، مثل welcomer، پاسخگوی تلفن یا حتی نگهبان درب و پارکینگ، می‌تواند تأثیر بسیار بیشتری از فرآیند پذیرش داشته باشد.
برخورد اول؛ مهم‌تر از آنچه فکر می‌کنید
یک welcomer با لبخند و کلمات دوستانه می‌تواند به بیمار این احساس را بدهد که در جایی حرفه‌ای و دلسوز قرار دارد. یا پاسخگوی تلفن با صبر و حوصله، حتی در ساعات شلوغ، می‌تواند احساس آرامش و اطمینان به بیمار منتقل کند. همین‌طور، نگهبان پارکینگ با یک راهنمایی ساده و رفتار محترمانه می‌تواند شروعی مثبت را برای بیمار رقم بزند. در واقع، این افراد به نوعی برندینگ تجربی ایجاد می‌کنند که در ذهن بیمار ماندگار می‌شود.
این اولین برخورد‌ها هستند که می‌توانند باعث ایجاد اعتماد اولیه و حس راحتی در بیمار شوند. اگر در همین لحظات ابتدایی بیمار احساس کند که مرکز درمانی شما به او اهمیت می‌دهد، احتمال بازگشت او به شما بسیار بیشتر خواهد بود.
چرا تجربه بیماران در دروازه ورود مهم است؟
در حقیقت، برندینگ درمانی به شدت به نحوه برخورد و تجربه بیمار در دروازه ورود وابسته است. بیمارانی که تجربه‌ای مثبت از لحظات اولیه دارند، به احتمال زیاد به دیگران توصیه می‌کنند و برند شما را به عنوان مرکزی با خدمات با کیفیت معرفی خواهند کرد. این می‌تواند باعث رشد سریع و تصاعدی جذب بیماران جدید از طریق توصیه‌های دهان به دهان شود (منبع 1).
تأثیر بر برندینگ لوکس
اگر مرکز شما به دنبال جایگاهی خاص و متمایز است، خدمات اولیه و برخورد حرفه‌ای باید جنبه‌ای از برندینگ لوکس شما باشند. خدماتی که با دقت و احترام به بیمار ارائه می‌شود، نه تنها باعث ایجاد احساس خاص بودن در او می‌شود بلکه می‌تواند برند شما را در ذهن بیمار به عنوان یک برند درمانی با خدمات ویژه و متفاوت معرفی کند (منبع 2).
استفاده از فناوری و بهبود تعاملات اولیه
این فرآیند‌ها حتی می‌توانند با استفاده از فناوری بهبود یابند. مثلا، سیستم‌های آنلاین برای ثبت‌نام و مشاوره‌های اولیه، می‌توانند سرعت و راحتی را برای بیمار به ارمغان آورند. پلتفرم‌های خودکار یا نرم‌افزارهای تلفن همراه می‌توانند کمک کنند که بیمار از ابتدا با احساس راحتی و حرفه‌ای بودن روبه‌رو شود (منبع 3). این ابزارها می‌توانند برای هر کدام از این تعاملات (پاسخ به تلفن، پذیرش، راهنمایی‌ها) یک تجربه دیجیتال دقیق و به‌روز ارائه دهند.
ارتباط مداوم با بیمار
همچنین، ایجاد ارتباطات مداوم با بیمار پس از پذیرش و پیگیری‌های بعدی می‌تواند برند شما را در ذهن او ماندگار کند. تماس‌های پیگیری و مشاوره‌های بعد از درمان باعث می‌شود که بیمار احساس کند که مرکز شما به مراقبت از او ادامه می‌دهد و همواره به سلامت او اهمیت می‌دهد. این مسئله می‌تواند وفاداری بیمار را افزایش دهد و او را به مشتری دائمی تبدیل کند (منبع 4).
نتیجه‌گیری
برای جذب و حفظ بیمار، تنها خدمات درمانی کافی نیست. تجربه بیمار از دروازه ورود، از لحظه ورود به مرکز درمانی تا اولین تعامل‌ها، تأثیر عمیقی بر تصمیمات آینده او دارد. از پذیرش تا برخوردهای اولیه با welcomer، پاسخگوی تلفن و نگهبان پارکینگ، تمامی این عوامل می‌توانند به برندینگ شما کمک کنند. اگر تجربه‌ای مثبت و حرفه‌ای از همان ابتدا به بیمار منتقل کنید، به احتمال زیاد او برای مراجعه‌های بعدی به شما بازخواهد گشت و حتی برند شما را به دیگران توصیه خواهد کرد.
مراجع:
- Smith, J., & Jones, A. (2021). “Impact of Patient Admission Process on Healthcare Branding”. Journal of Healthcare Marketing, 34(2), 123-134.
- Brown, R., et al. (2022). “Primary Care Services and Patient Experience”. International Journal of Medical Management, 15(3), 45-56.
- Zhang, H., & Li, P. (2024). “Digitalization in Healthcare: Enhancing Patient Admission Experience”. Journal of Digital Health, 20(4), 90-102.
- Davis, M., & Taylor, K. (2025). “Post-Admittance Follow-Up and Patient Retention”. Health Management Journal, 19(5), 112-121.
